“知己知彼，百战不殆”，当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观时，你的销售也将无往不利。 当你从客户的办公室出来的时候，你要问一问自己：客户办公室墙上挂的是什么东西。如果是一幅画，是什么画？如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片？是不是客户的小孩儿？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？你要细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的一切物品。 《攻心为上》的作者麦凯曾经提到，在公司里他要求每一个业务员都必须要了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他彻底地了解了客户，所以他可以把客户照顾得无微不至。请看这么一个故事： 有一次，麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克•尼克斯最忠实的球迷。所以他亲自买了一本杰克•尼克斯所写的书，并请杰克•尼克斯签了名。 当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有了杰克•尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。当这种情形发生之后，他觉得麦凯做人处世真的非常成功，因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。” 为什么麦凯能做到这点呢？因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，嗜好一直是把人们联系在一起的最好渠道。 除此之外，业务员还要懂得观察客户言行举止的细节，包括说话的语气，站立及行走的姿势，面对产品时的神态等，以便对客户性格及潜意识进行初步揣摩，之后，业务员再有针对性地给出信息，这样的说服是最有感染力的。 比如走路有力、面部肌肉轻微紧张、表情变化较大、看起来凶巴巴的客户，往往都比较感性。此时，业务员只需迎合其个性，直接问他有什么需求，然后把符合其要求的产品推荐给他并加以详细介绍，往往就能起到比较好的效果；而表面嘻嘻哈哈、有一搭没一搭地和业务员闲扯，看起来像逛超市一样的客户，则比较难对付。要说服他们，就必须仔细捕捉其动作及语言中偶尔流露出来的兴奋点，并通过对话加以扩大。 在房地产界，流传着这样一则有趣的案例： 一老板开车路过某楼盘时，尿急无奈，跑到售楼中心上了趟厕所。出来后，热情的售楼小姐迎上前向他介绍起自己的楼盘。一番交谈后，老板被深深打动。 结果，他当场付了定金买下一套房子。 这似乎是个很偶然的故事，然而进一步分析就会发现，在这个例子中，售楼小姐无意中利用了隐秘说服的策略。一般来说，上完厕所后，人的精神和生理都处于放松状态，此时若与之进行很好的交谈，人的信息接纳程度是比较高的。加上这位“客户”刚好又有买房的实力，下定金买房便顺理成章了。 还有在与客户打交道的时候，业务员最好能摸透对方的脾气性格，这对说服他大有帮助。 一个人一个性格，一个人一个脾气。和不同的客户打交道时，如果忽略了这一点，往往会遭遇“不对脾气”，甚至“话不投机半句多”的尴尬。 对一个做事雷厉风行、说一不二的人，你却慢条斯理，沿着羊肠小道跟他“绕圈”，只会让他不耐烦甚至躁动发火； 对优柔寡断的人，你也采用优柔寡断的态度与他交涉，常常会因为表达含糊、词义暖昧而沟通失败； 如果你的客户是个呆板而不懂幽默的人，你最好不要对他开玩笑。假如你偏用幽默的言语跟他讲话，他可能会不耐烦地说：“这个家伙，尽跟我说些无聊的话！” 对一些爱露“锋芒”的人，你如果处处抢他的“风头”，必然引起他的敌意和嫉妒。对一些“假正经”，你若真跟他“正经”起来，反而会遭到他的白眼。 许多事例告诉我们：如果你没把握住客户的性格，必将陷入难以自拔的困境。所以你务必要留意，在与客户沟通时，一定要细心揣摩对方的脾气，然后采取有针对性的沟通。
| 
发表于 2014-11-12 11:30:15