银座妈妈桑教你读心术：懂得“察言观色”才是人才

约会专家

银座妈妈桑是个必须“懂得察言观色”的职业。

我店里平时都有三十位左右的酒店小姐，为每桌的客人提供服务。当中，不乏有纯粹为了“个人享乐”而来的财政界大人物；也有为了接待重要客人而来的普通上班族；还有一些在工作上饱受压力，想要转换心情、寻求慰藉的人。总之，每位来到我店里的客人，各自都带着“不同的气氛”。

无论对方带来怎样的气氛，小姐如果能逗得客人哈哈大笑、心情愉快，那当然是最好了。怕只怕客人从头到尾一直保持沉默、闷闷不乐，或是“客人负责接待的贵宾完全不投入”，那可就麻烦了。如果当下能快速察觉“现在的气氛不太妙……”，即刻做出响应，或许还能“改变气氛”。例如不经意地告诉小姐：“积极一点和那位客人聊天”，或是根据不同的情况做出“替换小姐”的判断。此外，为了让每位来到店里的客人都能产生“宛如置身天堂”的感受，有时也必须适时地“制造气氛”。即使客人与小姐看起来似乎聊得很热络，但若只是各说各话，并不能让客人感到开心。遇到这种情况，我会试着让小姐和客人以一对一的方式对话，主动营造出让客人“怦然心动的气氛”。

不过，就算我再懂得察言观色、适时地提供对策，小姐们也不见得能配合我去改变对话内容，自然也就无法改变气氛，有时候还甚至会搞砸一切。但是，我毕竟也是在银座的酒店待了超过二十年，才慢慢学会这套“读心说话术”。当中经历了不少失败，也从客人身上学到许多。

从过去的经验让我深刻体会到，真正一流的客人非常懂得如何读心、掌控气氛。业绩好几百万的上班族在接待客人时，总能营造出使对方心生感激，觉得“和他共事真是太棒了”的良好气氛。有些公司员工上千人的上市公司大老板，有时也会带着下属上银座酒店，他们懂得如何让下属彻底放松，使下属们感受到“我的老板果然不一样”。这些客人的高明手腕深深感动了我，也让我觉得受益良多。

我就是这样边累积经验边提升自我。现在我也将自己得到的经验传授给店里的小姐们。我的店“Lejardin”之所以能受到各界大人物的肯定，也全都多亏了所有人的帮忙。

藉由本书，我将到现在为止从客人身上学到的应对技巧，以及一流顾客教导我的“读心说话术”全部公开与各位分享。或许，各位会觉得“我的工作和你这个酒店妈妈桑又不一样”。但是，我所主张的“制造符合自己目的的气氛，让对方开心、主动为你设想”的概念，无论应用在与主管的对话、与下属的对话或与顾客的对话，本质上都是相同的。特别是最近越来越多被称为“KY男/女(白目男/女)”的人，因此学习“察言观色”也变成一门重要的学问。学会察言观色，对你的工作成果也会产生一定程度的影响。

一个不懂得察言观色的人，也许可以当总统，但绝对不可能胜任银座妈妈桑的工作。

如果透过本书能让各位拥有“察言观色的能力”并将其发挥在工作上，对我来说就是一件幸福的事。