“问话”是门好学问
我的店每个月都会举行两次例行会议，第一次是所有小姐共同参与，第二次是只有五〜六个人的小型会议。我这么做的目的，和各位的公司会开例会一样，主要在检讨工作上发生的问题，并激励员工(即小姐们)的工作意愿。只不过，我们的内部会议不像一般公司那么严肃，采取的是“有话就说”的方式进行。
既然是我主动提出开会的要求，总得让所有人都有意愿参与。与其对小姐们说教，倒不如和她们分享我的失败经验，因此我们开会时总是欢笑声不断。不过，开会时掌握发言权的人并不是我。我说的话顶多只是暖场作用，开会过程中，我最主要的工作就是听小姐们说话。
虽然我不太清楚一般公司的开会情况如何，但在我的店里，小姐们才是主角。没有她们，我的店就无法经营下去。我能做的，就是为她们提供可全力发挥的环境。因此，我必须了解每位小姐的问题是什么。所以，我认为与其把时间用来对小姐们唠叨说教，还不如多让小姐们发言。我想或许某些公司也会这么做吧？
话虽如此，要是直接问小姐们：“最近有没有遇到什么烦恼”，她们是不会据实以报的。特别是新入行的小姐，就算真的有问题，她们也只会说：“没什么事”、“没问题”，以此含糊带过。不过，她们会有这种反应也很正常，毕竟还有其它小姐在场。即便当下的气氛很轻松，她们还是会有所顾虑，就算有话也不便直说。
那么，到底什么程度的“问题”才方便在会议中说呢？这的确很难断定。试想，若主管问你：“目前工作上的问题点是什么”，你能马上就回答出来吗？
因此，问话必须问得具体且细微。
♦具体而细微的问题
“工作上最讨厌的事是什么？”
“有没有遇到客人对你做出令你困扰的事？”
通常小姐们只要听到我这样问，就会自然地说出“真心话”，如：“基本上都还算OK啦……可是，前阵子我送一位喝醉的客人去坐出租车，结果那位客人却吃我豆腐……我不方便说出那位客人是谁，但我很讨厌那种感觉……”
接下来，我会试着安抚小姐的情绪。
“啊？你说的是〇先生吧？那位客人本来就是个爱喝酒的人，他不是故意偷摸你啦！他只是逗逗你，看你怎么反应。如果你不喜欢，下次就主动告诉他，没关系的。”
“真的可以吗？”
“嗯，有个方法倒是不错。你可以边抓住客人的手，边跟他说：‘您这样让我很困扰’。不过，换做是我，我就会让他摸个够……”
通常这时候总会有一、两位小姐跳出来吐槽说：“妈妈桑，你别教坏人家了。”
然后大家笑成一团，气氛也再度被炒热起来。
紧接着，原本不发表意见的其它小姐就会开始主动发言。
“我要说的事和客人无关，最近更衣室好像有点脏。我想是不是该找个时间好好打扫一下？”
“你一定没看过我的房间吧！比起我的房间，更衣室已经算很干净了。”
“哎唷！妈妈桑的房间和更衣室又不一样！而且有些业者也会进更衣室，我看还是找个时间打扫一下吧！”
“这样啊？大家也这么想吗？”
然后大家便开始讨论起来。
其实，这些都不是普通的小问题。有些小姐会因为受不了客人的性骚扰而辞职；至于更衣室，虽然一般客人不会进入，但若不保持清洁，也会间接影响到店里的业绩。
“倾听”有助于了解对方，改变气氛。但不能只是听却什么都不做。一边留意对方的心情变化，一边倾听对方说话，才能得到真正有用的情报。 | 
发表于 2014-11-6 12:42:29