银座妈妈桑教你读心术：必要时“强硬”态度
必要时必须采取“强硬”的态度
上一节叙述的情况，只要表现出道歉的诚意，对方都会接受。不过，那只是“一般”的情况。像我们从事酒店这一行，一定会遇到爱找麻烦的客人，有时甚至会遇到故意无理取闹的“奥客”。对于这类的“奥客”，就得采取强势的手段。
老实说，我一点都不在意会得罪奥客，反正我也不想和他们有所往来。所以，就算对方说：“我以后再也不来了”，我也不在乎，因为我们站得住脚。我想一般的店家和公司遇到相同的情况，应该也会这样处理。
我最常遇到的奥客，是那种为了一点小事就在店里大声嚷嚷：“给我叫妈妈桑过来！”当中有些客人是真的喝醉了，有些则是故意闹事。碰到这种情况，我只好亲自出马向客人道歉……才怪，我绝对不会那么做。我很清楚要是我真的过去了，一定会和客人吵起来，搞不好还会对客人拍桌大骂：“少在我店里惹事！”
就是因为过去有过几次这样的经验，所以遇到这种情况，我就交给同样身为男性的副社长去处理。老实说，碰到这种奥客时，我真的很想好好教训他，但想到店里还有其它客人，也只好先忍下来。
♦幕后“操手”
毕竟对我来说，店里大多数的客人都很重要，我必须顾虑到他们的感受。为了不破坏其它客人愉快的气氛，适时地表现强势是必要的。像是之前有好几位喝醉的客人在店里放声高歌，虽然对方是常客，平常也都表现得很正常，但那天却发起酒疯，不但大声唱歌，还乱摔东西。他们的举动给店里其它客人造成很大的困扰，所幸，因为我和他们都很熟了，所以赶紧安抚他们，并且叫了出租车把他们送到可以唱歌的店。
除了要维护其它客人的权益，我也得负起保护小姐们的责任。有时店里也会出现爱对小姐伸咸猪手或态度很“卢”的“没品奥客”。遇到这种情况，我就会把小姐换掉。改由经验老到的“阿姨级”公关上场。就算客人大喊：“我要年轻的美眉”，我也都装作没听见。过了一会儿，奥客就会觉得自讨没趣，匆忙地离开店里。这下正好，反正我本来就不欢迎这类的人上门，就算他们以后不来了，我也不在意。
我经营酒店也已经十多年了，像这类“超讨厌的奥客”还真不少。其实我也不想对客人有差别待遇，但为了顾及其它客人，有时的确必须采取强硬的手段。这时候，我会先错开年轻的小姐，安排年纪较长或对方不喜欢的类型的小姐，目的就是要让对方觉得待在这里很无趣。
当然，我也明白这么做实在不太好，但我的出发点都是为了维持店内的良好气氛。阅读气氛，化身幕后操手、在后方提供支持，就是妈妈桑的工作。
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