银座妈妈桑教你读心术：轻松解决抱怨
了解话语背后的意义，轻松解决抱怨！
无论是多么为顾客设想的店家，一定还是会发生客诉的情况。但是这些客人的抱怨，通常在我们看来都是些“不值得一提的小事”。例如：
“你怎么会这样倒酒啊！”……基本上会这么说的客人，其实是在嫌酒价太贵。
“最近这里的小姐素质好像降低了。”……基本上会这么说的客人，其实是气小姐都不肯陪他出场。
“你最好搞清楚，我在这女人身上花了多少钱！”……听到这话我就有气。上酒店本来就要花钱，连这一点都不懂吗？
虽然有些客人的抱怨令人生气，但不管遇到哪种情况，我都维持一贯的应对方式，首先，先到客人身边诚心诚意地向他道歉：“真的非常抱歉！”就算是客人自己乱发脾气、无理取闹，但现在的他正在气头上。既然如此，我们也只好先忍住心中的不满，想办法平息客人的怒气。
当然，有时候客人会生气是很理所当然的……这时候反而换成我们很不好意思。
♦对正在气头上的人而言，光是道歉还不够
“说什么因为没位子要我先回去，那你们为什么一开始不早说？”
客满的情况也不是我们能控制的，但我们也只能先向客人道歉，说：“对不起，今后我们一定会格外注意”或“以后我们会更小心”。
通常只要我们努力表现让客人感到满意，是不太可能发生客诉的问题，不过只说“以后会更小心”，其实还不够，一定得再提供一些“特别”的服务，例如：“为表示我们的歉意，您想喝哪瓶红酒都可以”或“为表示我们的歉意，为您送上巧克力”。
要不就是另外准备道歉的礼品，在客人离开时直接交给他，或以邮寄的方式送到他手中。把道歉的诚意，用具体的物品呈现出来。不过，别以为跟客人说“真的非常抱歉”、“请您原谅我”就能平息他的怒气。最好再加上一句向对方表达谢意的话，如：
“感谢您的赐教。”
“以后如果还有什么地方让您不满意，请继续给予我们批评与指教。”
“由衷感谢您的批评。”
“最近很少有客人会对与自己无关的事表示意见，您愿意这样严厉指正我们，我们真的很高兴。”
“多亏您的提醒，才让我发现自己太骄傲了。”
“感谢您指出我们的缺点。”
其实这类的情况也很有可能发生在职场上或日常生活中。举个例来说，有位太太因为先生昨夜晚归，而在气头上。此时“如果又在先生的西装口袋里发现酒店的名片，心中的怒气肯定狂飙到最高点，心想“这死鬼居然给我跑去酒店乱来”。
不过，说不定先生也是迫于无奈才到酒店去应酬。
“对不起、对不起。你别生气啦！昨天我是为了接待山田总经理，才会搞到那么晚。去酒店和KTV只是纯粹的公事应酬而已，你要相信我喔！”
光是这么说，当然无法消除太太心中的疑惑与怒气。到头来，最好还是买份礼物赔不是或利用周末陪太太来趟“爱之旅”，用具体的行动化解太太心中的不满。
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