银座妈妈桑教你读心术：找出令对方开心的“点”
主动出击！找出令对方开心的“点”！即便是经验丰富的酒店公关，面对初次上门的顾客也未必能马上找出令对方开心的“点”。所以，遇到初次上门的客人，必须多花点时间与对方谈话，好找出那个“点”。举个常见的例子，像是医生中，有很多人就从没上过酒店。要是一次来了好几位，每个都以“医生”称呼的话，还真不晓得到底在叫谁。因此，展开对话的第一句通常都是：“请问您负责的是哪一科？”假设对方回答：“我在皮肤科”。虽然这不是什么冷门的科，但临时要挤出话题实在也不容易。这下该怎么办才好呢？
此时不妨这样说说看：
“皮肤科啊？我听说皮肤科很累人。”
“真的！那刚好，我最近老觉得这里很痒，您可以帮我看一下吗？”
不过，光是这样似乎无法炒热气氛……。虽然有些医生被问到专业领域时，会显得很热中，但大部分的医生都会觉得，既然来到酒店，就不想再提“和工作有关的事”。想当然耳，“皮肤科医生”也是如此，因为他已经和患者聊了一整天关于皮肤方面的事。若无法解读对方的心意，就失去当酒店小姐的资格了。所以这时候必须赶紧转换话题。像是：“不过医生，虽然您每天都忙着看诊，身材保持得却很不错耶！您是不是有在从事什么运动？”
“哇！您手上戴的是劳力士吧！好棒喔！是谁送的礼物吗？”
“您今天系的这条领带真好看。您喜欢红色是吗？”
转换话题的诀窍就是，从对方的外表速网进攻。其它像是兴趣、出生地或过去的经验等，都是让你进一步读取对方的关键词。精明的酒店小姐就是靠着敏锐的观察力去试探客人的反应，找出让顾客开心的点。
♦诱使对方主动改变气氛
切记！与客人对话时，别自顾自地说个没完。因为我们并不像那些擅长自说自话来娱乐大众的搞笑艺人，有那么精湛的口才。所以，要想找出让顾客开心的“点”，重点就是将发言权交给顾客。别想着靠一己之力去改变气氛，而应该诱导对方去制造不同的气氛。这么一来，气氛一定会有所转变。
假设你发现对方是个“养生迷”，一开口就大聊糙米、五谷米等养生方面的话题。即使你对那样的话题没兴趣，起码那代表对方已敞开心房与你谈话。话虽如此，这里毕竟是灯红酒绿的银座酒店。总不能一直听客人说吃糙米对健康有多好、多棒，那岂不是太无趣了。而且对顾客来说，也等于是我们未尽到提供娱乐之责。那么，怎样的话题才是最适合在酒店里聊的话题呢？
说白一点，就是情爱之事。
虽然这么说有点露骨，但只有让顾客产生满足感，他才会觉得开心。一位优秀的酒店小姐就很懂得怎么做，才能让顾客进入她所期望的“气氛”中。
“您这么注重养生，您的夫人一定很放心。真令人羡慕呢……”
“还好啦！不过，她倒是常说，她不必像别人家的太太一样，担心老公会得些像代谢症候群这样的怪病。”
“就是说啊！您太太真的很关心您。说到这儿，您和您太太是怎么认识的呢？”
瞧！这不就把话题导向了情爱之事吗？如此气氛也随即变得大不相同。重点不是“读取心意与气氛，迎合对方”就好，而是“诱导对方进入你所希望的气氛”，这就是我先前所说的对话技巧。
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